Recensioni negative

Recensioni negative? 4 consigli su come gestirle

Le recensioni costituiscono un potente strumento a favore o a sfavore della vostra attività.
Attraverso le recensioni viene “giudicato” un prodotto o un servizio di un’azienda ma anche l’azienda stessa ed il suo brand. Le recensioni inoltre, sono in grado di influenzare gli utenti, condizionandoli verso l’acquisto oppure no. 
Gestire le recensioni negative nella maniera corretta è quindi la base per avere una buona reputazione.
Andiamo a vedere 5 consigli su come gestirle efficacemente.

Eliminare le recensioni negative?

Il vostro primo istinto quando un cliente insoddisfatto vi lascia una brutta recensione sarà quello di cancellare la recensione. Cancellare una recensione su Google o su Tripadvisor non è possibile, o meglio, non direttamente.
Potrete infatti segnalare una recensione a Google se ritenete che la recensione non sia conforme alle regole del sito. In questo caso, la recensione sarà rimossa dal team di Google dopo un attento esame.
Tuttavia, se la recensione è legittima, sarà difficile convincere Google a rimuovere il commento. 

Rispondere velocemente

Il secondo suggerimento che vogliamo darvi è quello di rispondere nel più breve tempo possibile.
Una recensione negativa lasciata senza risposta equivale ad ammettere che l’insoddisfazione di quell’utente è giustificata, e quindi potrebbe portare altri utenti a non scegliere la vostra attività.
I clienti si aspettano di ricevere una risposta entro due o tre giorni. Più tempo si attende a rispondere, meno il cliente sarà interessato a continuare la comunicazione perché emotivamente più distante.

Come rispondere?

Dopo aver detto che è sempre bene rispondere a una recensione negativa, è importante sapere come rispondere.
La risposta ideale è quella di invitare il cliente a darci maggiori dettagli, così da potergli rispondere in modo appropriato.
Inoltre, la nostra replica la leggeranno tutti, quindi usiamo sempre un tono professionale e gentile così da non liquidare il cliente della recensione negativa.
Questo è un esempio di un’ottima risposta a una recensione negativa.

Continuare la conversazione in privato

Chiedere al cliente di poter comunicare via e-mail o telefono consente una comunicazione più diretta e privata per chiarire al meglio la situazione.
Continuare la conversazione in privato permette anche di offrire una seconda occasione a prezzo agevolato o un buono sconto. Magari il cliente da quel momento cambierà idea, e la recensione negativa cambierà in positiva.

Vi ricordiamo che per ricevere recensioni su Google, occorre che voi abbiate un account Google My Business. Se non sapete come creare un account Google My Business, vi lasciamo a questo articolo.
Nel caso vi servisse una mano a gestire le recensioni, noi di Piano Sito Web siamo pronti per aiutarvi. Scriveteci alla mail [email protected].

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